Aberto:FAQ sobre o novo pregão eletrônico para contratação de serviço de Chatbot, Service Desk e Atendimento Presencial - 2022

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CSWiki | FAQ sobre o novo pregão eletrônico para contratação de serviço de Chatbot, Service Desk e Atendimento Presencial - 2022
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Índice

Objetivo

Orientar interessados em participar do pregão eletrônico a ocorrer em 2022.

Perguntas

É obrigatório a recomendação do item 1.5.3 página 30 sobre a reserva de vagas para inclusão social baseado no Decreto 9.450/2018 lei 8.6666/199364? É obrigatório ou facultativo? A contratada atual possui trabalhadores obedecendo esta lei?

RESPOSTA: Considerando que a futura contratação tenha valor anual acima de R$ 330.000,00, será exigida a comprovação de emprego de mão de obra formada por pessoas presas ou egressas do sistema prisional, dentro de seu quadro de funcionários da empresa, não necessariamente presentes na futura contratação.

As recomendações do CSJT quanto à inclusão social foram descritas no Guia de Contratações Sustentáveis, aprovado por meio da Resolução CSJT nº 310 de 2021, posterior à última licitação, ocorrida em 2019. Portanto, não foram descritas no Edital anterior e não é exigida da atual contratada.

Está correto nosso entendimento que o TRT utiliza o sistema Axios Assyst como ferramenta de ITSM e o mesmo será disponibilizado para utilização dos profissionais da contratada? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto. Em complemento, informamos também que o chatbot deverá considerar a integração com o Axios Assyst, para o registro da requisição/incidente.

Está correto que toda infraestrutura de equipamentos, mesas, dentre outros serão disponibilizados pelo CONTRATANTE?

RESPOSTA: Em termos. Dentro do TRT, o mobiliário e equipamentos sim, com exceção dos insumos e EPI descritos no item 2.1.21 (e subitens). Contudo, conforme descrito no item 1.4.2: “Em razão das necessidades de padronização de rede e sistemas, cada técnico integrante deste serviço irá utilizar uma estação de trabalho fornecida pelo Tribunal e composta de: Computador tipo desktop ou mini desktop, dois monitores, mouse e teclado com fio. Mobiliário e outros insumos tecnológicos ou de infraestrutura não serão fornecidos pelo Tribunal aos técnicos que atuarem remotamente. ”

Está correto o entendimento que todos os postos deverão ficar alocados nas dependências da CONTRATANTE?

RESPOSTA: Não. Os postos do N2 e postos de monitoramentos são todos presenciais e os postos do N1 são híbridos, sendo 2 postos presenciais e os demais em home-office, em uma escala de rodízio organizada pela contratada, de forma a permitir a integração entre os profissionais e ações de treinamento e capacitação, conforme descrito no item 1.4.2: “O atendimento de Primeiro Nível será realizado por profissionais em regime híbrido, em home office e presencialmente, sendo que, em condições normais, deverá prevalecer a modalidade home office. Para permitir melhor integração entre os profissionais, a contratada deverá estipular escala de rodízio, mantendo sempre dois postos presenciais simultaneamente. Caso seja verificada a necessidade de treinamento ou reciclagem de conhecimento, os técnicos poderão ser convocados a trabalhar presencialmente por período a ser definido pela equipe de fiscalização técnica do contrato. ” 

ATUALIZAÇÃO: Foi publicado o Ato Presidência – Corregedoria n.2/2022 (de 05/04/2022) que dispõe sobre a retomada das atividades presenciais a partir de 25/04/2022, devendo se retornar ao trabalho presencial todos os magistrados, servidores, estagiários e terceirizados, (exceto gestantes). Sendo assim, existe a possibilidade de todos os postos serem alocados nas dependências da Contratante, incluindo todos os postos do N1.

No caso da execução dos serviços em Home, haverá a necessidade de alguma infraestrutura externa por parte da contratada? Favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, conforme descrito no item 1.4.2: “Mobiliário e outros insumos tecnológicos ou de infraestrutura não serão fornecidos pelo Tribunal aos técnicos que atuarem remotamente. ”. Deverá ser respeitada a norma NR-17 e os itens pedidos em 2.1.21 (e subitens).

Conforme item 1.3.11, está correto nosso entendimento que para a contratação mínima de cada posto de trabalho equivale a 01 profissional? Ex: Primeiro Nível = 17 postos = 17 profissionais atuando 6h/dia. Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto.

Conforme item 2.1.9, está correto nosso entendimento que os atendimentos de N1 ocorrerão das 08h às 18h de segunda a sexta-feira, exceto feriados locais e nacionais? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto.

Conforme item 2.1.9, está correto nosso entendimento que os atendimentos de N2 ocorrerão das 08h às 18h de segunda a sexta-feira, com atendimento em regime de sobreaviso para os horários de 18h00min às 22h00min em dias úteis e em feriados e finais de semana, das 8h00min às 22h00min? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto.

Conforme item 2.1.10, qual a volumetria de solicitações mensal de acordo com cada canal de atendimento? Ex: atendimento telefônico, chat, etc..

RESPOSTA: No item 1.3.1, temos a volumetria de atendimento telefônico. O atendimento telefônico representa em torno de 64% dos chamados abertos, Assyst 30%, chat 5% e demais fontes juntas menos de 1%. A expectativa é que, ao longo do tempo, parte dos atendimentos telefônicos sejam absorvidos pela solução de chatbot, de modo que os atendimentos por humanos possam ser dirigidos para os casos mais complexos. Isto significa que se espera investimentos na melhoria/aprimoramento da solução de chatbot.

Conforme item 1.4.2., está correto nosso entendimento que o Tribunal fornecerá o computador, mouse, teclado e 02 monitores para os profissionais da contratada? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: O entendimento é correto e cobre também os profissionais em home-office.

Conforme item 1.4.3.11, está correto nosso entendimento que todas as peças para reposição/substituição e equipamentos de backup´s serão fornecidos pela Contratante? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto, a menos que a Contratada tenha dado causa ao defeito (ou seja responsável pela ocorrência).

Conforme item 1.4.3.14, está correto nosso entendimento que todo material para embalar os equipamentos serão fornecidos pela Contratante? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto.

Conforme item 2.1.14, está correto nosso entendimento que caso necessário o transporte de equipamentos será por conta do TRT? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto.

Está correto nosso entendimento que os atendentes de Segundo Nível deverão ser alocados nas dependências da CONTRATANTE e a mesma irá disponibilizar toda a infraestrutura e equipamentos necessários para prestação do serviço? Ex: mesa, cadeira, telefone, pabx, computador, etc.. Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: Sim, entendimento correto, devendo a Contratada fornecer os insumos e EPI descritos no item 2.1.21 (e subsitens).

Está correto nosso entendimento que a CONTRATANTE irá disponibilizar a Base de Conhecimento (manuais, scripts, procedimentos, etc..) para realização dos atendimentos? Caso contrário, favor esclarecer.

RESPOSTA: A Contratante irá utilizar a WIKI já existente (item 2.1.3), contendo a Base de Conhecimento do TRT, para otimizá-la, com auxílio do N3/N4, quando necessário. Uma das atividades da Contratada é a manutenção dessa base de conhecimento, tanto para uso pelos profissionais e usuários, quanto para aprimoramento do chatbot.


Qual o TMA, TME e Taxa de Abandono do N1?

RESPOSTA: Média em 2021 para TMA (422 segundos), TME (53 segundos) e Taxa de abandono (2.886 anual ou 12 por dia útil, aproximadamente).

Quantas posições de N1 existem atualmente?

RESPOSTA: São 15 posições.

Qual a quantidade de atendentes possui o N1 atualmente?

RESPOSTA: 17 atendentes

Qual o volume de chamados atendidos pelo N2 em sobreaviso para os horários de 18h00min às 22h00min em dias úteis e em feriados e finais de semana, das 8h00min às 22h00min.?

RESPOSTA: Não há volumetria com estes dados, uma vez que é a primeira experiência neste sentido.

Qual o volume atual de chamados de hardware com substituição de peças?

RESPOSTA: Em 2021, foram 350 (média de 29 por mês) equipamentos em garantia, com peças defeituosas trocadas sempre pelo próprio fornecedor. A Central de Serviços é responsável por abrir o chamado e acompanhar o atendimento da garantia. Equipamentos fora de garantia com peças danificadas são destinadas às doações, em quase 100% dos casos.

Qual a quantidade de atendentes N2 possui a equipe técnica atual?

RESPOSTA: 14 atendentes (sendo 13 previstos no contrato).

Quais os SLA´s de atendimento para o N2?

RESPOSTA: Os SLA’s estão contidos no item 2.1.25 e 2.1.26 (e subitens).

Qual a contratada atual?

RESPOSTA: TECHCOM TECNOLOGIA E INFORMÁTICA EIRELI - EPP, inscrita no CNPJ 03.399.966/0001-31

Qual o valor atual de contratação?

RESPOSTA: Valor mensal máximo em R$ 169.721,93

O contrato atual vai até quando, está em quantos meses dos 60 possíveis?

RESPOSTA: O atual contrato irá até 15/09/2022 (30 meses).

Qual a previsão de contratação, o orçamento é para publicação ou renovação de mais 12 meses?

RESPOSTA: Esperamos a nova contratação com início de serviço em 16/09/2022.

Verificamos no portal da transparência um contrato 45/2019 com a empresa TECHCOM TECNOLOGIA E INFORMÁTICA EIRELLI EPP, período de 16/03/2020 até 15/09/2022, no valor de R$ 5.004.143,79 - Empenhos 636/2020, 255/2020, 1693/2020, 1422/2020, 465/2021, 251/2022, 88/2021. O cliente vai manter a empresa ou terá realmente uma nova licitação ou está querendo saber valores para verificar se terá orçamento? Vejo o que é novo apenas a parte de chatbot?

RESPOSTA: Será realmente uma nova licitação, visto não haver interesse em renovação contratual. De novidade temos: chatbot, sobreaviso, atendimento domiciliar, sistema híbrido (presencial/remoto) no N1, serviço de atendimento a requisições programadas, Monitoramento da Base de Conhecimento separada da Capacitação.

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